KARTE1周年とウェブ接客のこれから

KARTE1周年とウェブ接客のこれから


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3月12日でウェブ接客プラットフォーム「KARTE」は1周年を迎えました。

これまでご支援くださった皆様、KARTEを愛用いただいている皆様に感謝申し上げます。

本日KARTE 1st Anniversaryのインフォグラフィック(こちらからご覧ください)を発表いたしました。その中でも触れていますが、初年度のKARTEは非常に順調に成長できたと考えてます。

今回は初年度の実績やどこに注意して進めてきたかなど、簡単に振り返っておきたいと思います。

 

初年度の実績

昨年3月のリリース時点と今年2月末時点の数字を比較してみます。

1st1

まだ最初の一歩ですが、ある程度順調に成長できました。今回発表していませんが、KARTEによる利用企業様の売上リフトアップも相当な額になってきています。少しずつですが、企業様側でのウェブ接客体制も変わりつつある感触を得ています。

 

やってみて感じたこと

事業進捗とともに感じたことがいくつかあります。

1. どの企業にも共通する潜在課題

様々な企業様とのお話を通じて、表現やディティールは違えどもう一段深いところで共通の潜在課題があると感じています。ECか不動産か金融かといったカテゴリによるものではありませんでした。

それは「ウェブサイトではお客さんが見えていない」ということ。サイトヘルスの把握は行っており、それに対して施策も行っている。ただ前述の理由によりそれら取り組みの効果が正当に生み出されていません。感覚的にはPDCAを続けるものの効果が積み上がって行っていないようなイメージです。

2. 「ウェブ接客」というワードの拡散スピード

2014年は「ウェブ接客?何?チャット?」というイメージが多かったですが、2015年はそこに変化が生まれた年でもあります。実際に「ウェブ接客ってなに?」と問うとまだ人によって認識がわかれるフェーズですが、皆さんぼんやりイメージがある。感覚的には、2016〜2017年で活用が本格化し、その後数年かけて上位層から全体へ浸透していくと思います。

3. ウェブ接客のポテンシャルの大きさ

現在のウェブはほとんどの取り組みがセッション評価(その来訪中の成果計上ベース)となっていて、接客は新しい視点の創出やそれらの浸透につながると考えています。例えばLTV(ライフタイムバリュー)などもその1つの視点です。

実際にKARTEの解析データからも、接客がCVRだけでなく、来訪回数(再訪への効果)や購入単価の向上に大きく寄与することが見えてきています。

売上公式

売上公式を上記とした場合、それぞれの指標を10%ずつ改善できれば売上は33%増大します。すでに取り組んでいる集客施策で来訪数を33%伸張させるより難易度は低く、かつサービス体験の本質的な改善でもあるわけです。

導入サイトにおけるウェブ接客のカバレッジ(全体UUに対して接客を受けた経験のあるUU)は拡張余地がまだまだ多分に残されており、今後より重要な取り組みになってきます。市場としても、様々な企業の参入もあって急速に拡大していくと思います。

 

大切なのは自身を見失わないこと

KARTEリリース後の1年、様々試行錯誤しながら進めてきました。

日々実にいろいろなご要望をいただきます。例えば「他社にはこういう機能がある」「解析機能がほしい」「わかりにくい」といった機能面の要望、「全部やってほしい」「とにかく事例がほしい」といった運用面の要望、「競合さんがこう言ってましたよ」「同じ業界の実績がないと」「安くしてほしい」といった営業側面での要望など多岐にわたり、特に営業やサポートなどフロントに立つメンバーはその影響を受けがちであり、額面通りの解決を考えがちです。

ご要望いただけることは本当にありがたいことであり、解決すべき課題です。ただ、お客様に価値を届けるためには、それらのご意見・ご要望を正しく吸収しつつも、「自身を見失わないこと」が一番重要でした。色々な声を抽象化し、なるべく本質的な解決に近づくよう改善し、企業様の期待値を超える。そのあたりの舵取りは満点ではないもののある程度うまくやれたと思っています。

自分たちが最終的にどういう価値を提供したいのか、そこがブレはじめると全てが崩壊します。原点と目的地、これらはいつ何時も忘れてはならないと強く感じました。

1年経った今、KARTEの利用継続率は極めて高い水準で維持できており、ありがたいお言葉をいただくシーンも増えてきました。当初振り向いていただけなかった企業様でのご導入も進んでいて、この順回転を継続していくため全力投球しています。

事業進捗とともに人員数も昨年比で倍の30名を超え、この年末に向けてチームはさらに大きくなります。プレイドの内面を見直すことも、2年目の大きなチャレンジになりそうです。

 

今後どうなる?

我々の定義においてウェブ接客は「お客様を知る(インプット:データ、ナレッジ)」と「お客様にあわせる(アウトプット:手段、コンテンツ)」から構成されます。リアルの店頭での接客をイメージすればわかりやすいですが、お客様をどれだけよく知り理解できるかが接客の起点です。

そしてそれら構成要素は、ものすごいスピードで変化していきます。データは今後ますます多様化していくし、例えばリアルのデータ化も進むでしょう。膨れ上がりつつも、個客の可視化を促進する側面があります。他にも、SNSやメッセージングアプリなど、事業者にとっての顧客接点は今後も増えては消えを繰り返すはずです。

消費におけるパワーバランスが消費者に偏り始めている昨今、「個客」を中心に据えた事業活動は間違いなくキーになってくると考えており、そんな大きくて早い変化に、シンプルに、そして簡単にアジャストできる環境が必要です。

サービス提供者の想いを形にした膨大なコンテンツ(サービスや商品、体験)を、伝えるべき人に伝える。今はナビゲーションとしてサイトに存在するパーツの再考も含めて、人とコンテンツのつながり革命が進んで行くと考えています。いずれ個客軸のマーケティングが、既存のマーケティングと並存するようになり、ECがカタログ型ECから脱却するタイミングもいよいよ到来します。

そしてその実現においては、リアルタイム個客解析がベースになると確信しており、我々はウェブ接客を中心に、引き続きそういった世界観の実現を目指します。

 

仲間も引き続き募集中です。(ご応募はこちら

 

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